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2007.11.09

TDRの影を踏んで: 第17回 グッドショーへの道

……いくら、建物の造りを凝っても、おしゃれなメニューを用意しても、店員の見た目がよくても、こういったとっさの対応で、その店の本来の姿がむき出しになる。コーヒーの入れ方や食器の片付け方などは、どの店員も同じ動作で処理している。そのあたりのマニュアルは完璧なのだろうが、マニュアルにはない出来事には対応できないということか。同じ「マニュアル社会」なのに、ディズニーにあって、他にないものはなんなのだろうか。あらためて、考えさせられる出来事だった。 TDRの影を踏んで: 第17回 グッドショーへの道

答えは簡単。 やり方にとどまらす、そのこころを教えている。

なにが、大切なのか。なんのために、働くのか。
まずそれを最初に、そのあとも折に触れ、判りやすく教えている。
それも、言葉にとどまらず、五感で体験できるレベルで。

”完璧なマニュアル”は作成可能か・・・が、30年ほど前、アメリカで研究されたと聞きます。
答えは、不可能。
ただし、判断基準を教えることは出来る。業務改善を継続・推進する仕組みを創ることは出来る。

勤務初日に、ウォルトの生涯やOLCの成り立ちをまず紹介し、理念を伝える。
SCSEという優先事項とその順番を、わかりやすく伝える。
だから、そのあと、なにを教わるにつけ、なにを見聞きするにつけ、理念とSCSEと結びついて理解される。


風土や文化は、出来上がってしまうと強いです。良くも悪くも。
ディズニーテーマパーク流の教え方を、自分の職場に取り入れるには、そこに工夫が必要。五感で体験できるレベルで、新しい基準を示していく必要があります。


なぁんてことは、元記事筆者・すいーぱーさんは百も承知で、書いておられるんだろうけれど。
お手洗いがぴっかぴかなのが、もはや当たり前になったように、
30年後くらいには、こんな企業風土が当たり前になることでしょう。子供の頃からTDLがあった世代が経営者になる頃には。

11/11追記
以上、ずいぶん前に下書きしたまま寝かせておいた記事を、一気に書き上げました。
その後、久しぶりに「TDRの影を踏んで」さんを拝読してて、2つほど気になった記述が。

そういいながら、実は誉めるのは苦手で、誉められるのは嫌いな私。そんな私からは、たとえいい話があっても、マジックは生まれないのさ。 TDRの影を踏んで: 第24回 舞浜までいかなくても、魔法は存在する
大多数の人は、すいーぱーさん同様でしょう。僕も元来、そうです。

そして、こんな発想もあります。

私は、マジックを生みたい。だから、たとえ誉め・誉められるのは苦手で嫌いでも、誉め・誉められるしくみを創る

ファイブスターカードをはじめとする、TDRの様々な”誉め・誉められるしかけ”って、こういう発想から生まれている。
マネジメントシステムの事務局って、こういうしかけを創るのに絶好のポジションです。


これは、
”私は新人だし、こんなときどう対応するのか教えてもらってないから・・・”と立ちすくむのか、
”お客さんに「安全・丁寧さ・ショー・効率」を提供しなきゃ。そのためには・・・”と為すべきことを見出すのか。
その違いとまったく同じ。
「ディズニーにあって、他にないもの」って、突き詰めると、この姿勢の差と言えるのかも。

この話をした上司は、「この話を紹介したのはホスピタリティの精神をみんなにも、と、思ったわけではなく、純粋に感動したからなので」といって、話を終えた。 TDRの影を踏んで: 第25回 なぜお子様ランチを食べたいのか
上司さんが「この話のように、部下たちが前例や決まりごとを超えて的確な働きをするような職場にしよう。そのためには、どんなしかけを創ろうか・・・」と知恵を働かせて下さったなら、職場は変わるはず。
この話は、キャストは一見マニュアルどおりに行動しなかった、決まりを破ったように見えるが、実はキャストの行動はディズニーランドの基本理念、目的どおりのものであり、大きな意味でマニュアルどおりに行動したのだ。TDRの影を踏んで: 第25回 なぜお子様ランチを食べたいのか
もしかすると、すいーぱーさんのお勤め先って、 ”マニュアル=マネジメントシステム” という感覚が強いんじゃないかなぁ。 極端な話、マニュアルなんてなくっても、マネジメントシステムは構築できるんだそうです。 こう言い換えることができると想います。
キャストはマニュアルどおりに行動しなかったから、一見、マネジメントシステムを逸脱したように見えるが、実はキャストの行動はディズニーランドの基本理念、目的どおりのものであり、マネジメントシステムに沿って的確に行動したのだ。

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