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2004.05.12

一度逢ったきりなのに・・・

素敵なキャストさんたちシリーズ。「今日いちばんの想い出は、あのキャストさんの対応だったなぁ」・・・なんてことが、しばしばあります。特に、子供づれだと。

先日紹介したスカットルのスクーターのキャストさんは、数多くお世話になって、でも会話を交わしたことがなかった例。
逆に、一度会話したきりなのに・・・数ヵ月後(時には1年近く経って)ばったり再会し、しっかり覚えていてくださって吃驚することが、ときどきあります。

思い出す限り書くと・・・マークトゥエイン号、タウンクロージャーズ、ヴェネチアンゴンドラ、ルネッサンス号、イーストサイドカフェ、インディジョーンズ、トムソーヤ島、TDSのインフォメーションボード・・・ぅわ!こんなに・・・。しばらくお会いできてない方も多いけど、皆さんお元気かなぁ・・・(って想ってたら、5/16にインディのキャストさんと乗り場で会いました。ほぼ1年ぶり、3回目。なのに覚えててくれた・・・会話は交わせませんでしたが)。
数ヶ月経たずに再会して会話が弾んだことは、もっともっとたくさんあります・・・。
もちろん、再会できないまま、ても印象に残っているキャストさんは、さらにずっとたくさん・・・・・・・・。

年間パスポートを持ってるから、こんな出会いが起こる・・・わけではありません。むしろ逆。
一日券で行ってた時にも、こんな出会いがあった。だから、年間パスポート買いたくなっちゃった(^^)。

さて。この親身な応対、どうやって生まれるのか。
いろんな本が出版されてます。読みました。実パークでも観察。
で、私なりに判ったことは・・・

「想い」をしっかり描くことを、まず大切にしている。
「意」をきちんと伝えることを、つぎに行う。
「こと」の教育は、そのあとなんですね。

だから、突発的な事態にも対応できる。
そして、なにが起きているのかを振り返る仕組みも、きちんとある様子。

2つリンクをご紹介。
ディズニーの「感動」スキル公開  AERAの記事です。

「また来たい、とゲストに思われるためには、マニュアルを超えた琴線に触れるサービスが必要なんです。それは、明文化されてはいないが、きちんと従業員に引き継がれているのが、強みだと思います」

私、もろに「また来たい」と想ってしまいました。
自分のサービスでゲストが喜んでくれることが、満足につながった。

実はスカットルのキャストさん、私がいつも楽しそうに乗ってる姿が、とても励みになっていた・・・と伝えてくださいました。嬉しかった。ただ無邪気に遊んでただけなんですが。その無邪気さを引き出してくれるのは、スカットルのキャストさんたちなんですが。幸せな循環。

TDR入社式の日記

私はディズニーキャラで好きなのなんていないけど、プーさんなんて声がきもい言ってるしミッキーの声まね全然似てないのにするけど、ウォルト・ディズニー個人には惚れました!
あなた様のご意志はワタクシ達がしっかりお継ぎしますって思ったもん。(笑)
サービス業の極みね。あそこまで人を思って何かを創る人はいないって気がした。

もし、私の勤務先が、入社1日目の社員・アルバイトに、ここまで想いを描いてもらえたなら。
その想いを、具体的な仕事にかさねることができたなら。
その結果を、実感してもらうことができたなら。
・・・どんなに素晴らしい価値を提供できる企業になることだろう。

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人を動かす 新装版 デール・カーネギー著、山口博訳 創元社 ISBN:4422100513 を紹介した記事です。例えば、「人に好かれる六原則」の中には「笑顔を忘れない」という原則があります。なーんだそんなことかと思うような原則かもしれませんが、簡単に思えることが実はなかなかできなかったりするものではないでしょうか。  しかめっ面をしながら仕事をしていたり、家に帰れば疲れて笑うことさえ忘れていたりすることがありませんか?  事例の1つとして挙げられていた、ニューヨークのデパートでクリスマス・セール... [続きを読む]

受信: 2005.09.28 02:49

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